Lyhyt vastaus: Yhteydenottolomake sopii virallisiin tiedusteluihin, live-chat oikean ihmisen nopeaan keskusteluun työaikana, mutta chatbot vastaa itse vuorokauden ympäri ja kerää kontakteja silloinkin, kun et ole tietokoneen ääressä. Yksin työskentelevälle pienyrittäjälle chatbot voittaa vertailussa yhteydenottolomakkeen useimmiten — sillä lomake odottaa vastausta, mutta robotti antaa sen heti.
Jokaisella kotisivulla on yksi kohta, jossa kävijä päättää: ottaako hän yhteyttä vai poistuuko. Useimmilla pienyrityksillä tämä paikka on tavallinen yhteydenottolomake — nimi, sähköposti, viesti, lähetä. Se tuntuu loogiselta. Mutta lomake on kuin suljettu ovi: asiakas kirjoittaa, painaa ”lähetä” ja jää odottamaan tietämättä, lukeeko kukaan viestiä lainkaan. Osa siirtyy odottaessaan kilpailijan luo. Tässä artikkelissa vertailen kolmea vaihtoehtoa — yhteydenottolomake, live-chat ja chatbot — ja selitän selkokielellä, mikä niistä voittaa missäkin tilanteessa. Lukemisen jälkeen tiedät, mitä valita sivullesi ja miksi.
Yhteydenottolomake: turvallinen, mutta hidas
Yhteydenottolomake on yleisin ja vanhin ratkaisu. Ja rehellisesti sanottuna — se ei ole huono. Dashlyn tietojen mukaan 40 % yrityksistä suosii edelleen tavallista yhteydenottolomaketta tietojen keräämiseen. Siihen on syynsä: lomake on virallinen, asiallinen ja sopii hyvin pitkiin tiedusteluihin, joissa asiakas haluaa kertoa koko asiansa kerralla.
Mutta lomakkeella on yksi suuri ongelma. Se ei vastaa. Asiakas kirjoittaa iltayhdeksältä kysyäkseen hintaa ja saa vastauksen vasta seuraavana aamuna — jos silloinkaan. Tuon odotusajan kuluessa hän on jo ehtinyt katsella muualta. Lomake edellyttää kärsivällisyyttä, jota internetissä ei enää kenelläkään ole.
Toinen seikka: lomake vaatii, että asiakas tietää jo tarkalleen, mitä kysyä. Monet eivät tiedä. He haluavat vain yhden nopean vastauksen — ”teettekö myös pienempiä töitä?” — mutta koko lomakkeen täyttäminen tuntuu siihen liian suurelta askeleelta. Niinpä he jättävät kirjoittamatta.
Live-chat: nopea, jos joku on paikalla
Live-chat ratkaisee lomakkeen suurimman huolen — odottamisen. Kun asiakas kysyy, oikea ihminen vastaa heti. Se on erinomainen kokemus. Suurissa yrityksissä, joissa asiakaspalvelussa istuu useita ihmisiä, tämä toimii hyvin.
Pienyrittäjälle tässä on kuitenkin sudenkuoppa. Live-chat toimii vain silloin, kun joku on tietokoneen ääressä ja seuraa chat-ikkunaa. Sinä, joka olet samaan aikaan asiakkaan luona, auton ratissa tai kenties nukkumassa — sinä et vastaa. Ja jos chat-ikkuna näyttää ”vastaamme tunnin kuluessa”, kyseessä ei ole enää live-chat, vaan pelkkä hidas lomake toisessa muodossa.
Freshworksin tietojen mukaan ihmisellä kuluu live-chatissa vastaamiseen keskimäärin 39 sekuntia, kun taas chatbotilla vain 9,3 sekuntia. Suuren tiimin kohdalla 39 sekuntia on erinomainen suoritus. Yhden hengen yrityksessä tuo 39 sekuntia toteutuu vain silloin, kun satut olemaan vapaana — muuna aikana vastausaika on nolla.
Chatbot: vastaa itse, myös yöllä
Chatbot on kolmas tie. Se ei ole hiljainen lomake eikä ihmistä vaativa chat. Robotti vastaa itse, heti, mihin kellonaikaan tahansa. Opetat sille hintasi, palvelusi, aukioloaikasi ja usein kysytyt kysymykset, ja se keskustelee asiakkaiden kanssa puolestasi — juuri niin kuin sinä puhuisit.
Suurin hyöty saadaan silloin, kun et itse ole tavoitettavissa. Kirjoitin aiemmin, kuinka chatbot ottaa ravintolalle varauksia vastaan iltaisin — ne ovat tunteja, jolloin puhelimeen ei vastata ja lomake odottaa aamuun asti. Robotti ei nuku. Se tavoittaa iltaisen kiinnostuneen, vastaa hänen kysymykseensä ja pyytää yhteystiedot ennen kuin ihminen katoaa muualle.
Numerot kertovat samaa tarinaa. Smartsupp analysoi 5 miljardia verkkosivuvierailua ja totesi, että sivustot, joilla on chatbot, käsittelevät noin 6 kertaa enemmän asiakaskeskusteluja kuin sivustot ilman bottia. Ja Glassixin tutkimus osoitti, että chatbotilla varustetuilla sivuilla konversioaste nousi 23 %. Syy on yksinkertainen: robotti vastaa ihmiselle ennen kuin tämä jättää yhteystietonsa. Keskustelu alkaa auttamisesta, ei lomakekenttien täyttämisestä.
Milloin mikäkin sopii
En sano, että lomake on huono ja robotti on aina paras. Kaikella on paikkansa.
- Yhteydenottolomake sopii, jos tiedustelusi ovat pitkiä ja virallisia — tarjouspyyntöjä, asiakirjoja, asioita, joissa asiakas haluaa joka tapauksessa kertoa kaiken kerralla. Lomake on myös hyvä vararatkaisu robotin rinnalla.
- Live-chat sopii, jos sinulla on tiimi, joka todella istuu tietokoneen ääressä ja ehtii vastata heti. Yhden hengen yritykselle tämä on harvoin realistista.
- Chatbot sopii, jos olet yksin tai pienellä tiimillä, saat paljon samoja kysymyksiä ja haluat, että joku vastaa myös silloin, kun et itse pysty. Tämä on yleisin tilanne pienyrityksessä.
Monet sivustot käyttävät itse asiassa molempia samanaikaisesti: chatbot tavoittaa nopean kysyjän ja vastaa heti, kun taas yhteydenottolomake säilyy niitä varten, jotka haluavat kirjoittaa laajemmin. Kyseessä ei ole joko-tai-valinta, vaan pikemminkin se, ”mitä asiakas näkee ensimmäisenä”.
Miten päättää omalle sivulle sopiva ratkaisu
Aloita yksinkertaisella harjoituksella. Kirjaa viikon ajan ylös kaikki kysymykset, joita asiakkaat esittävät sinulle puhelimitse, sähköpostitse ja Facebookissa. Jos suurin osa niistä on samoja — hinnat, aukioloajat, ”teettekö myös X:ää” — silloin chatbot on tehty sinua varten. Se hoitaa toistuvan osuuden ja jättää sinulle varsinaisen työn.
Jos taas tiedustelusi ovat harvinaisia, monimutkaisia ja jokainen erilainen, tavallinen lomake saattaa riittää. Sama logiikka toimi kiinteistönvälitystoimiston kohdalla, joka sai chatbotilla enemmän kontakteja — siellä oli paljon toistuvia kysymyksiä ja robotti tavoitti juuri ne iltaiset kiinnostuneet, jotka olisivat muuten poistuneet. Jos haluat ensin ymmärtää, mikä chatbot oikeastaan on ja miten se toimii, lue tämä perusteellinen artikkeli — sen jälkeen päättäminen on helpompaa.
Vielä yksi asia: robotti asuu kotisivullasi. Jos sivu on hidas, rikki tai erittäin vanha, robotti ei auta paljoa — se on seuraava askel, ei ensimmäinen. Varmista ensin, että sivustosi on kunnossa.
Mieti hetki, kuinka monta iltaisin tai viikonloppuisin esitettyä kysymystä jää tällä hetkellä sivullasi vaille vastausta. Jokainen tällainen on asiakas, joka kenties siirtyi muualle. Jos tunnistat tästä itsesi, kirjoita muutama lause tilanteestasi osoitteeseen — vastaan, kannattaako sivullesi hankkia chatbot, jatkaa lomakkeella vai pitää molemmat. Mikä on se yksi kysymys, jota asiakkaasi esittävät kaikkein eniten?
Usein kysytyt kysymykset
Korvaako chatbot yhteydenottolomakkeen kokonaan?
Sen ei tarvitse korvata sitä. Monet sivustot pitävät molemmat — chatbot tavoittaa nopean kysyjän ja yhteydenottolomake sopii pidempiin, virallisempiin tiedusteluihin. Robotti yksinkertaisesti kattaa ne tunnit ja kysymykset, joissa lomake jää pulaan.
Mitä eroa on chatbotilla ja live-chatilla?
Live-chatissa vastaa oikea ihminen, ja se toimii vain silloin, kun joku on tietokoneen ääressä. Chatbot vastaa itse vuorokauden ympäri, myös öisin ja viikonloppuisin. Live-chat sopii suurelle tiimille, chatbot yhdelle henkilölle tai pienyritykselle.
Osaako chatbot kerätä kontakteja kuten lomake?
Kyllä. Chatbot on mahdollista määrittää niin, että se kysyy, tallentaa ja jopa välittää keskustelijan yhteystiedot. Ero on siinä, että robotti vastaa ihmiselle ennen kuin tämä jättää yhteystietonsa — näin useampi ihminen pysyy mukana keskustelussa.
Paljonko chatbot maksaa pienyrittäjälle?
Käyttöönotto alkaa 249 € + alv, johon lisätään kuukausimaksu keskustelujen määrän mukaan. Tarkka summa sovitaan aina etukäteen riippuen siitä, mitä robotin on tarkoitus hoitaa. AI-Chatbotin hinnasto on nähtävissä täältä
Voiko chatbotin asentaa olemassa olevalle WordPress-sivulle?
Kyllä. Robotti lisätään nykyiselle kotisivullesi ilman, että sitä tarvitsee rakentaa uudelleen. Jos sivu on erittäin vanha tai rikki, se kannattaa korjata ensin, mutta yleensä robotti asennetaan suoraan olemassa olevan sivuston päälle.
