Kurzantwort: Das Kontaktformular eignet sich für formelle Anfragen, der Live-Chat für das schnelle Gespräch mit einem echten Menschen während der Arbeitszeit, aber der Chatbot antwortet rund um die Uhr selbstständig und sammelt Kontakte, auch wenn Sie nicht am Computer sind. Für einen Einzelunternehmer gewinnt im Vergleich Chatbot vs. Kontaktformular meist der Bot — denn das Formular wartet auf eine Antwort, der Bot gibt sie sofort.
Auf jeder Website gibt es einen Punkt, an dem der Besucher entscheidet: Nimmt er Kontakt auf oder geht er? Die meisten kleinen Unternehmen nutzen an dieser Stelle ein gewöhnliches Kontaktformular — Name, E-Mail, Nachricht, Senden. Das erscheint logisch. Aber ein Formular ist wie eine geschlossene Tür: Der Kunde schreibt, drückt auf „Senden“ und wartet, ohne zu wissen, ob überhaupt jemand liest. Manche ziehen während dieser Wartezeit bereits zum Konkurrenten weiter. In diesem Artikel stelle ich drei Varianten gegenüber — Kontaktformular, Live-Chat und Chatbot — und erkläre in einfacher Sprache, welche wann gewinnt. Nach der Lektüre wissen Sie, was Sie für Ihre Seite wählen sollten und warum.
Kontaktformular: Sicher, aber langsam
Das Kontaktformular ist die verbreitetste und älteste Lösung. Und ehrlich gesagt — es ist nicht schlecht. Laut Dashly-Daten bevorzugen 40 % der Unternehmen für die Datenerfassung immer noch das klassische Kontaktformular. Das hat einen Grund: Ein Formular ist offiziell, korrekt und eignet sich gut für lange Anfragen, bei denen der Kunde sofort die ganze Geschichte niederschreiben möchte.
Aber das Formular hat ein großes Problem. Es antwortet nicht. Der Kunde schreibt abends um neun Uhr, um nach einem Preis zu fragen, und erhält erst am nächsten Morgen eine Antwort — wenn überhaupt. In der Zwischenzeit hat er sich bereits anderweitig umgesehen. Ein Formular setzt Geduld voraus, die im Internet niemand mehr hat.
Ein weiterer Punkt: Das Formular verlangt, dass der Kunde bereits genau weiß, was er fragen will. Viele wissen das nicht. Sie wollen nur eine kurze Antwort — „Bieten Sie auch kleinere Arbeiten an?“ —, aber das Ausfüllen eines ganzen Formulars erscheint dafür als zu großer Schritt. Also schreiben sie gar nicht erst.
Live-Chat: Schnell, wenn jemand vor Ort ist
Ein Live-Chat löst das größte Problem des Formulars — das Warten. Wenn der Kunde fragt, antwortet sofort ein echter Mensch. Das ist eine hervorragende Erfahrung. Bei großen Firmen, in deren Kundensupport mehrere Personen sitzen, funktioniert das gut.
Für Kleinunternehmer gibt es hier jedoch einen Haken. Ein Live-Chat funktioniert nur dann, wenn jemand am Computer sitzt und das Chatfenster beobachtet. Sie, die Sie gleichzeitig beim Kunden sind, am Steuer sitzen oder gerade schlafen — Sie antworten nicht. Und wenn das Chatfenster „Antwort innerhalb einer Stunde“ anzeigt, ist es kein Live-Chat mehr, sondern nur ein langsames Formular in neuem Gewand.
Laut Freshworks-Daten benötigt ein Mensch im Live-Chat durchschnittlich 39 Sekunden für eine Antwort, ein Chatbot hingegen nur 9,3 Sekunden. Bei einem großen Team sind 39 Sekunden hervorragend. Bei einer Einzelperson sind es 39 Sekunden, wenn Sie gerade zufürllig frei sind — und den Rest der Zeit null.
Chatbot: Antwortet selbstständig, auch nachts
Der Chatbot ist der dritte Weg. Er ist weder ein schweigendes Formular noch ein Chat, der einen Menschen erfordert. Der Bot antwortet selbst, sofort und zu jeder Uhrzeit. Sie bringen ihm Ihre Preise, Dienstleistungen, Öffnungszeiten und häufig gestellten Fragen bei, und er spricht an Ihrer Stelle mit den Kunden — genau so, wie Sie es tun würden.
Der größte Gewinn liegt dort, wo Sie sonst nicht erreichbar sind. Ich habe bereits darüber geschrieben, wie ein Chatbot für ein Restaurant abends Reservierungen entgegennimmt — das sind Stunden, in denen niemand ans Telefon geht und das Formular bis zum Morgen wartet. Der Bot schläft nicht. Er fängt diesen abendlichen Interessenten ein, beantwortet seine Frage und bittet um Kontaktdaten, bevor die Person woandershin verschwindet.
Die Zahlen sprechen die gleiche Sprache. Smartsupp analysierte 5 Milliarden Website-Besuche und stellte fest, dass Seiten mit einem Chatbot etwa sechsmal mehr Kundeninteraktionen bearbeiten als Seiten ohne Bot. Und eine Studie von Glassix zeigte, dass die Konversionsrate auf Seiten mit Chatbot um 23 % stieg. Der Grund ist einfach: Der Bot antwortet dem Menschen, bevor dieser seine Kontaktdaten hinterlässt. Das Gespräch beginnt mit Hilfe, nicht mit dem Ausfüllen von Formularfeldern.
Wann was geeignet ist
Ich sage nicht, dass ein Formular schlecht ist und ein Bot immer das Beste. Alles hat seinen Platz.
- Ein Kontaktformular eignet sich, wenn Ihre Anfragen lang und formell sind — Angebotsanfragen, Dokumente, Dinge, bei denen der Kunde ohnehin alles auf einmal niederschreiben möchte. Ein Formular ist auch eine gute Back-up-Lösung neben dem Bot.
- Ein Live-Chat eignet sich, wenn Sie ein Team haben, das tatsächlich am Computer sitzt und sofort antworten kann. Für eine Ein-Personen-Firma ist das selten realistisch.
- Ein Chatbot eignet sich, wenn Sie allein oder mit einem kleinen Team arbeiten, viele gleiche Fragen erhalten und möchten, dass jemand antwortet, auch wenn Sie es gerade nicht können. Das ist die häufigste Situation in einem Kleinunternehmen.
Viele Seiten nutzen tatsächlich beides gleichzeitig: Der Chatbot fängt den schnellen Interessenten ein und antwortet sofort, das Kontaktformular bleibt für diejenigen bestehen, die ausführlicher schreiben möchten. Es ist keine „Entweder-oder“-Wahl, sondern eher die Frage: „Was sieht der Kunde als Erstes?“
So entscheiden Sie für Ihre Seite
Beginnen Sie mit einer einfachen Übung. Notieren Sie eine Woche lang alle Fragen, die Kunden Ihnen am Telefon, per E-Mail und auf Facebook stellen. Wenn der Großteil davon identisch ist — Preise, Öffnungszeiten, „Machen Sie auch X?“ — dann ist ein Chatbot wie für Sie gemacht. Er nimmt Ihnen diesen wiederkehrenden Teil ab und lässt Ihnen Zeit für die eigentliche Arbeit.
Wenn Ihre Anfragen jedoch selten, komplex und jedes Mal individuell sind, reicht vielleicht ein gewöhnliches Formular aus. Die gleiche Logik funktionierte bei einem Immobilienbüro, das mit einem Chatbot mehr Kontakte generierte — dort gab es viele wiederkehrende Fragen und der Bot fing genau jene abendlichen Interessenten ein, die sonst weggegangen wären. Wenn Sie erst einmal verstehen wollen, was ein Chatbot überhaupt ist und wie er funktioniert, lesen Sie diesen ausführlichen Beitrag — danach fällt die Entscheidung leichter.
Noch etwas: Der Bot lebt auf Ihrer Website. Wenn die Seite langsam, defekt oder sehr alt ist, hilft ein Bot nicht viel — er ist der nächste Schritt, nicht der erste. Prüfen Sie zuerst, ob Ihre Seite selbst in Ordnung ist.
Überlegen Sie kurz, wie viele Fragen am Abend oder am Wochenende auf Ihrer Seite derzeit unbeantwortet bleiben. Jede davon ist ein Kunde, der vielleicht woanders hingegangen ist. Wenn Sie sich darin wiedererkennen, schreiben Sie ein paar Sätze zu Ihrer Situation an — ich antworte Ihnen, ob sich ein Chatbot für Ihre Seite lohnt, ob Sie beim Formular bleiben oder beides nutzen sollten. Was ist die eine Frage, die Ihre Kunden am häufigsten stellen?
Häufig gestellte Fragen
Ersetzt ein Chatbot das Kontaktformular vollständig?
Er muss es nicht ersetzen. Viele Seiten behalten beides bei — der Chatbot fängt schnelle Interessenten ein und das Kontaktformular eignet sich für längere, formellere Anfragen. Der Bot deckt einfach jene Stunden und Fragen ab, bei denen das Formular an seine Grenzen stößt.
Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem Live-Chat?
Im Live-Chat antwortet ein echter Mensch, und er funktioniert nur, wenn jemand am Computer sitzt. Ein Chatbot antwortet selbstständig rund um die Uhr, auch nachts und am Wochenende. Live-Chat eignet sich für große Teams, ein Chatbot für Einzelunternehmer oder kleine Firmen.
Kann ein Chatbot Kontakte sammeln wie ein Formular?
Ja. Ein Chatbot kann so konfiguriert werden, dass er die Kontaktdaten des Gesprächspartners abfragt, speichert und sogar weiterleitet. Der Unterschied besteht darin, dass der Bot der Person antwortet, bevor diese ihre Kontaktdaten hinterlässt – so bleiben insgesamt mehr Menschen im Gespräch.
Wie viel kostet ein Chatbot für einen Kleinunternehmer?
Die Einrichtung beginnt bei 249 € + MwSt., dazu kommt eine monatliche Gebühr je nach Gesprächsvolumen. Der genaue Betrag wird immer vorab vereinbart, je nachdem, was der Bot abdecken soll. Die Preisliste für den AI-Chatbot finden Sie hier
Kann ein Chatbot auf einer bestehenden WordPress-Seite installiert werden?
Ja. Der Bot wird zu Ihrer aktuellen Website hinzugefügt, ohne dass diese umgebaut werden muss. Wenn die Seite sehr alt oder defekt ist, lohnt es sich, sie vorher in Ordnung zu bringen, aber normalerweise wird der Bot einfach auf eine bestehende Seite aufgesetzt.
