Respuesta corta: El formulario de contacto es adecuado para consultas formales, el chat en vivo para una conversación rápida con una persona real durante el horario laboral, pero el chatbot responde por sí solo las 24 horas del día y capta contactos incluso cuando usted no está frente al ordenador. Para un pequeño empresario que trabaja solo, el chatbot suele ganar en la comparativa frente al formulario, porque el formulario espera una respuesta, mientras que el robot la da de inmediato.
En cada sitio web hay un lugar donde el visitante decide: si se pone en contacto o se marcha. Para la mayoría de las pequeñas empresas, ese lugar es un formulario de contacto convencional: nombre, correo electrónico, mensaje, enviar. Parece lógico. Pero un formulario es como una puerta cerrada: el cliente escribe, pulsa «enviar» y se queda esperando, sin saber si alguien llegará a leerlo. Algunos, durante esa espera, se van a la competencia. En este artículo comparo tres opciones —formulario de contacto, chat en vivo y chatbot— y explico en un lenguaje sencillo cuál gana en cada caso. Después de leerlo, sabrá qué elegir para su página y por qué.
Formulario de contacto: seguro, pero lento
El formulario de contacto es la solución más común y antigua. Y, sinceramente, no es mala. Según datos de Dashly, el 40 % de las empresas sigue prefiriendo el formulario de contacto convencional para recopilar datos. Hay una razón: el formulario es formal, correcto y se adapta bien a consultas largas en las que el cliente quiere exponer toda su situación de una vez.
Pero el formulario tiene un gran problema. No responde. El cliente escribe a las nueve de la noche para preguntar un precio y no recibe respuesta hasta la mañana siguiente, si es que la recibe. Durante ese tiempo intermedio, ya ha estado mirando en otros sitios. El formulario presupone una paciencia que ya nadie tiene en internet.
Otro aspecto: el formulario requiere que el cliente sepa exactamente qué preguntar. Muchos no lo saben. Solo quieren una respuesta rápida —»¿hacen también trabajos pequeños?»—, pero rellenar todo un formulario parece un paso demasiado grande para eso. Así que no escriben.
Chat en vivo: rápido, si hay alguien presente
El chat en vivo resuelve la mayor preocupación del formulario: la espera. Cuando el cliente pregunta, una persona real responde de inmediato. Es una experiencia excelente. En las grandes empresas, donde hay varias personas en atención al cliente, funciona bien.
Sin embargo, para el pequeño empresario hay un inconveniente. El chat en vivo solo funciona si alguien está frente al ordenador siguiendo la ventana de chat. Usted, que puede estar al mismo tiempo con un cliente, conduciendo o durmiendo, no responde. Y si la ventana del chat muestra «respondemos en una hora», ya no es un chat en vivo, sino simplemente un formulario lento con otra apariencia.
Según datos de Freshworks, una persona tarda una media de 39 segundos en responder en un chat en vivo, mientras que un chatbot tarda solo 9,3 segundos. En el caso de un equipo grande, 39 segundos es excelente. En el caso de una sola persona, esos 39 segundos son solo si da la casualidad de que está libre; el resto del tiempo, es nada.
Chatbot: responde por sí solo, también de noche
El chatbot es la tercera vía. No es ni un formulario silencioso ni un chat que requiera a una persona. El robot responde por sí solo, al instante, a cualquier hora. Usted le enseña sus precios, servicios, horarios de apertura y preguntas frecuentes, y él habla con los clientes en su lugar, exactamente como lo haría usted.
El mayor beneficio se obtiene donde usted normalmente no está. Escribí anteriormente sobre cómo un chatbot acepta reservas para un restaurante por las noches; son horas en las que nadie responde al teléfono y el formulario espera hasta la mañana. El robot no duerme. Capta a ese interesado nocturno, responde a su pregunta y le pide el contacto antes de que la persona se vaya a otro lugar.
Las cifras dicen lo mismo. Smartsupp analizó 5.000 millones de visitas web y descubrió que las páginas que tienen un chatbot gestionan aproximadamente 6 veces más conversaciones con clientes que los sitios sin bot. Y un estudio de Glassix mostró que en las páginas con chatbot la tasa de conversión aumentó un 23 %. La razón es sencilla: el robot responde a la persona antes de que esta deje sus datos de contacto. La conversación comienza ayudando, no rellenando campos de un formulario.
Cuándo conviene cada uno
No digo que el formulario sea malo y el robot sea siempre lo mejor. Cada cosa tiene su lugar.
- El formulario de contacto es adecuado si sus consultas son largas y formales: solicitudes de presupuesto, documentos, asuntos en los que el cliente quiere dejarlo todo por escrito de una vez. El formulario también es una buena solución de respaldo junto al robot.
- El chat en vivo es adecuado si tiene un equipo que realmente está frente al ordenador y puede responder de inmediato. Para una empresa de una sola persona, esto rara vez es realista.
- El chatbot es adecuado si está solo o con un equipo pequeño, recibe muchas preguntas iguales y quiere que alguien responda incluso cuando usted no puede. Esta es la situación más común en una pequeña empresa.
En realidad, muchas páginas mantienen ambas cosas a la vez: el chatbot capta al interesado rápido y responde de inmediato, mientras que el formulario de contacto permanece para aquellos que quieran escribir de forma más extensa. No es una elección de «o lo uno o lo otro», sino más bien de «qué es lo primero que ve el cliente».
Cómo decidir para su propia página
Empiece con un ejercicio sencillo. Anote durante una semana todas las preguntas que los clientes le hacen por teléfono, correo electrónico y Facebook. Si la mayoría de ellas son las mismas —precios, horarios, «¿hacen también X?»—, entonces el chatbot está hecho para usted. Él se encargará de esa parte repetitiva y le dejará a usted el trabajo real.
Si, por el contrario, sus consultas son escasas, complejas y cada una diferente, entonces quizás baste con un formulario convencional. La misma lógica funcionó en el caso de la agencia inmobiliaria que obtuvo más contactos con un chatbot; allí había muchas preguntas repetitivas y el robot captó precisamente a esos interesados nocturnos que de otro modo se habrían ido. Si quiere entender primero qué es un chatbot y cómo funciona, lea este artículo detallado; después será más fácil decidir.
Una cosa más: el robot vive en su sitio web. Si la página es lenta, está rota o es muy antigua, el robot no ayudará mucho; es el siguiente paso, no el primero. Compruebe antes que su propia página esté en orden.
Piense por un momento cuántas preguntas nocturnas o de fin de semana se quedan actualmente sin respuesta en su página. Cada una de ellas es un cliente que quizás se fue a otro sitio. Si se siente identificado, escriba un par de frases sobre su situación a la dirección ; le responderé si en su página vale la pena un chatbot, continuar con el formulario o mantener ambos. ¿Cuál es esa pregunta que sus clientes hacen con más frecuencia?
Preguntas frecuentes
¿Sustituye el chatbot por completo al formulario de contacto?
No tiene por qué sustituirlo. Muchas páginas mantienen ambos: el chatbot capta al interesado rápido y el formulario de contacto es adecuado para consultas más largas y formales. El robot simplemente cubre esas horas y preguntas en las que el formulario se queda corto.
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un chat en vivo?
En el chat en vivo responde una persona real y solo funciona cuando alguien está frente al ordenador. El chatbot responde por sí solo, las 24 horas del día, también por la noche y los fines de semana. El chat en vivo es adecuado para un equipo grande, el chatbot para una sola persona o una pequeña empresa.
¿Puede un chatbot recopilar contactos como un formulario?
Sí. Es posible configurar el chatbot para que solicite, guarde e incluso envíe los datos de contacto del interlocutor. La diferencia es que el robot responde a la persona antes de que esta deje su contacto; de esta forma, más personas permanecen en la conversación.
¿Cuánto cuesta un chatbot para una pequeña empresa?
La configuración comienza desde 249 € + IVA, a lo que se añade una cuota mensual según el volumen de conversaciones. El importe exacto se acuerda siempre de antemano, dependiendo de lo que el robot deba cubrir. La lista de precios del chatbot de IA se puede consultar aquí
¿Se puede instalar un chatbot en una página de WordPress ya existente?
Sí. El robot se añade a su sitio web actual sin necesidad de reconstruirlo. Si la página es muy antigua o está rota, conviene arreglarla primero, pero normalmente el robot se instala sobre un sitio ya existente.
